В первом полугодии 2012 года белорусские туристы подали 16 жалоб на качество услуг турфирм. При этом на одну компанию - дважды. За весь прошлый год таких жалоб было 38.
Номер в отеле маленький, а в турфирме грубят!
Чаще всего белорусы жалуются на предоставление турфирмой недостоверной информации. А именно сетуют на то, что время выезда и отъезда не совпадают с заявленным, на плохое состояние автобусов и отсутствие кондиционеров, говорят, что расстояние от отеля до пляжа отличается от обещанного, номера не соответствуют рассказам сотрудников турфирм. "Например, наши туристы были крайне недовольны трехзвездочным отелем в Италии. Номер оказался маленьким, плохо обустроенным, в других номерах гостиницы встречались даже двухъярусные кровати для детей. Но в том регионе Италии своя специфика: отели оборудовали в старых домах, где комнаты маленькие по метражу. И по итальянским меркам гостиница соответствует уровню трех звезд. Однако это недоработка турфирмы, что они не предоставили подробную информацию и не предупредили туристов", - рассказывает Вадим Кармазин, директор Департамента по туризму Министерства спорта и туризма.
В этом сезоне обозначилась новая тенденция: в половине всех жалоб туристы указывали на некорректное обращение сотрудников турфирмы. Клиенты обвиняют менеджеров компаний в грубости, нежелании выслушать, несвоевременном ответе на претензии и в том, что они скрываются от недовольных туристов и бросают телефонную трубку. Однако все вышеперечисленные факты контролирующим организациям проверить тяжело.
Также в этом году шесть жалоб касались отдыха в Болгарии. При этом в трех случаях у туристов на руках даже не было договора, заключенного с турфирмой! "Спрос на недорогой отдых в Болгарии в этом году высокий. Турфирмы умудрялись предлагать туры на 10-15 дней за 115 евро без питания. Люди клюнули на низкую цену. В итоге до места отдыха 30 часов тряслись в автобусе без перерыва, нарушая положенные нормы международных перевозок, жили в самых дешевых отелях - и были крайне разочарованы. Здесь, конечно, туристам нужно понимать, что они могут получить за такую маленькую сумму", - отмечает Вадим Кармазин.
Также туристы предъявляли претензии по поводу визовой поддержки со стороны турфирм. Говорили, что компания затягивает сроки или обещает открыть визу, а ее не открывают. Но фирма не гарантирует выдачу виз, а в консульстве не объясняют отказ.
По словам эксперта, большинство жалоб обоснованны. Но нередки случаи, когда туристы выражают свое субъективное мнение. "Одна туристка, например, сказала, что "не такого" ожидала от Турции!" - делится он.
Турфирме нужно соблюдать закон и предоставлять качественные услуги
В основном туристы жалуются на малоизвестные и нераскрученные фирмы. 70% претензий поступили из Минска, 30% - из регионов. По мнению Вадима Кармазина, многих жалоб можно было бы избежать, если бы сотрудники некоторых турфирм соблюдали закон и более ответственно относились к своей работе. "После отмены лицензирования туристической деятельности и парикмахер, и булочник может заниматься туризмом. И настораживает то, что не всегда они владеют профессией в необходимом объеме. Если менеджер турфирмы считает, что его задача только продать путевку, а условия в гостинице и трансфер - не его дело… То с таким подходом к работе не стоит идти в туризм!" - уверен он.
Советы туристам:
1. При оформлении путешествия обязательно требуйте договор. Закон обязывает белорусские турфирмы составлять договор. Он должен быть индивидуальным, подробным и конкретным. Допускается групповой договор, если едет отдыхать семья или группа с аналогичными условиями путешествия (школа, трудовой коллектив). Текст договора можно дополнить дополнительными условиями. Не подписывайте не заполненный до конца бланк. Также он должен быть подписан обеими сторонами. Требуйте к договору кассовый чек об оплате.
2. Постарайтесь получить максимальное количество информации о путешествии и безопасном пребывании в той или иной стране. Подписывая договор на оказание туристической услуги, вы подписываетесь под тем, что ознакомлены с условиями путешествия и прошли инструктаж по технике безопасности.
3. Разумнее всего застраховать свой отдых (не только медицинской страховкой).
4. Расплачиваясь иностранной валютой за туристические услуги, убедитесь, что у туристической организации есть соответствующая лицензия на работу с иностранной валютой.
5. Старайтесь покупать тур, в который включены транспортные услуги. Некоторые турфирмы могут предоставить два договора - один на транспорт, второй - на туруслугу. Но для туриста выгоднее, если турфирма предоставляет один договор на весь тур и несет ответственность за все его составляющие.
